Co dzieje się ze zwrotami ze sklepów internetowych?

Zwrot, nadwyżka i NPAI: trzy strumienie, każdy o innym stanie

Pod zbiorczym pojęciem towarów zwrotnych kryją się w praktyce trzy różne strumienie, a pochodzenie wiele mówi o tym, czego można się spodziewać. Zwrot został zamówiony przez konsumenta, odebrany i odesłany; powód może być różny, od złego rozmiaru po wadę. Nadwyżka magazynowa (overstock) nigdy nie była u konsumenta: to zapas, którego sprzedawca nie jest już w stanie sprzedać zwykłym kanałem, na przykład po sezonie lub po zmianie asortymentu. NPAI, czyli paczki niedoręczone lub niedoręczalne, to przesyłki, które nigdy nie dotarły do odbiorcy i z reguły są nadal zamknięte.

W CNJ różnica ta jest widoczna w oznaczeniu grade i w opisie każdej linii produktów. Amazon Overstock Boxes mają grade A, Torby wysyłkowe Amazon (BP2) to zamknięte paczki NPAI, a Zwroty paczek Small/Mid z sieci DHL, Hermes i GLS mają grade A–B. Żadne pochodzenie nie daje gwarancji co do zawartości ani stanu; zdjęcia są przykładami poglądowymi, a artykuły mogą być niekompletne, używane lub nietestowane.

• Zwrot: możliwe, że otwarty, używany, niekompletny lub wadliwy; opakowanie może być uszkodzone.
• Nadwyżka: z reguły nieużywana, ale opakowanie może nosić ślady magazynowania i transportu.
• NPAI: najczęściej nadal zamknięta, zawartość nieznana; powód niedoręczenia nic nie mówi o jakości.

Dlaczego sprawdzenie zwrotu często kosztuje więcej, niż wart jest artykuł

Dla sklepu internetowego zwrócony artykuł nie jest darmowym zapasem. Paczkę trzeba otworzyć, artykuł zidentyfikować, sprawdzić pod kątem kompletności i uszkodzeń, ewentualnie przetestować, ponownie zapakować i odłożyć na właściwe miejsce w magazynie. Każdy krok kosztuje czas pracy i operacje w systemie, a koszty te są w przeliczeniu na artykuł mniej więcej takie same, niezależnie od tego, czy chodzi o etui na telefon za kilka euro, czy o ekspres do kawy.

Przy tanich artykułach te koszty obsługi szybko przewyższają marżę, jaką sklep mógłby jeszcze uzyskać przy drugiej sprzedaży. Do tego otwarty artykuł z reguły nie może już być oferowany jako nowy, trafia więc i tak do osobnego strumienia outletowego, z własnymi zdjęciami, opisami i obsługą klienta. Dla wielu sprzedawców bardziej racjonalne jest wtedy zebranie zwrotów bez sprawdzania i sprzedanie ich hurtowo podmiotowi, dla którego sortowanie jest zawodem.

Koszty magazynowania, sezonowość i starzenie się: dlaczego zapas nie może czekać

Również artykuły, które są jeszcze w dobrym stanie, kosztują tak długo, jak stoją w magazynie. Każda paleta zajmuje miejsce, które mogłoby służyć szybko rotującemu towarowi, a powierzchnia magazynowa jest zwykle rozliczana za metr kwadratowy lub za miejsce paletowe. Dla sklepu internetowego, który chce obracać zapasem kilka razy w roku, paleta wolno rotujących zwrotów i końcówek jest przede wszystkim przeszkodą.

Artykuły sezonowe i elektronika pogłębiają ten problem. Artykuły ogrodowe, dekoracje świąteczne oraz zabawki w okresie Mikołajek i Bożego Narodzenia tracą po sezonie dużą część szansy na sprzedaż, a w przypadku elektroniki i akcesoriów w przewidywalnym czasie pojawia się często nowszy model. Kto czeka zbyt długo, sprzedaje nie tylko później, ale i po niższej cenie. Szybka sprzedaż hurtowa uwalnia powierzchnię i kapitał w momencie, w którym ma to jeszcze znaczenie.

Niedoręczone paczki: dlaczego przewoźnicy nie odsyłają wszystkiego

Przewoźnik codziennie ma do czynienia z paczkami, których nie da się doręczyć: błędny lub niepełny adres, odbiorca nieobecny w domu, który nie odbiera paczki, odmowa przyjęcia lub uszkodzona etykieta. Zwrot do nadawcy wydaje się logicznym krokiem, ale oznacza ponowny transport i obsługę, a przy nieczytelnej etykiecie lub nadawcy spoza sieci nie zawsze jest możliwy.

W praktyce takie paczki są więc przechowywane przez pewien czas, a następnie spisywane na straty, po czym są oferowane hurtownikom w stanie zamkniętym i na wagę. Takie jest pochodzenie produktu w rodzaju Toreb wysyłkowych Amazon (BP2): oryginalne małe paczki w papierowych torbach wysyłkowych, których zawartości nikt wcześniej nie zna. Podkreślamy przy tym, że CNJ jest niezależnym hurtownikiem; nazwy Amazon, DHL, Hermes i GLS opisują wyłącznie pochodzenie towaru.

Dlaczego sprzedaż na kilogramy jest logiczna dla obu stron

Kto chciałby wycenić partię tysięcy mieszanych artykułów sztuka po sztuce, wróciłby dokładnie do tej pracy, której sprzedawca chciał uniknąć. Waga natomiast jest obiektywna, szybka do zmierzenia i możliwa do sprawdzenia przez obie strony. Sprzedawca w jednej transakcji zwalnia miejsce, otrzymuje przewidywalną kwotę i nie musi już prowadzić obsługi klienta dla pojedynczych artykułów. Hurtownik kupuje wolumen po cenie odpowiadającej niepewności co do zawartości.

Dla Państwa jako resellera właśnie tu leży szansa: kupują Państwo po stałej, publicznej cenie za kilogram — u nas, w zależności od linii produktów, od € 4,25 do € 6,00 za kg, bez VAT i bez frachtu — i zarabiają marżę na sortowaniu, prezentowaniu i sprzedaży kanałem, na który sam sklep internetowy nie ma czasu. Druga strona medalu jest taka, że wraz z towarem kupują Państwo niepewność. Dlatego nigdy nie należy liczyć z teoretyczną wartością sklepową partii; lepiej zacząć od partii próbnej, aby zmierzyć własne liczby.

• Nadwyżki warto kupować, gdy szukają Państwo nieużywanych artykułów do sprzedaży outletowej lub sklepowej.
• Zwroty paczek warto kupować, gdy mają Państwo czas na testowanie i wycenę na sztuki.
• Paczki NPAI warto kupować, gdy element niespodzianki sam w sobie jest produktem, jak w przypadku mystery boxów.
• Zawsze należy prosić o fakturę i kupować u hurtownika, który uczciwie opisuje pochodzenie i stan towaru.

Odsprzedaż zamiast utylizacji: aspekt obiegu zamkniętego

Dla sprzedawcy utylizacja bywa najtańszym wyjściem, zwłaszcza przy artykułach o niskiej wartości i wysokich kosztach obsługi. Odsprzedaż hurtowa stanowi alternatywę, w której produkt jednak trafia do użytkownika końcowego, a pierwotny sprzedawca nie musi już wkładać w to pracy. Nie wypowiadamy się na temat dokładnej korzyści dla środowiska, ponieważ zależy ona od produktu i od całego łańcucha, ale kierunek jest jasny: artykuł, który mimo wszystko zostaje sprzedany, nie musi być produkowany ponownie.

Dla resellerów jest to również historia, którą można opowiedzieć klientom, pod warunkiem że opowiadają ją Państwo uczciwie: towary zwrotne dostają drugą szansę, bez obietnic dotyczących oszczędności, których nie da się udowodnić. Więcej o tej stronie handlu przeczytają Państwo w naszym artykule o towarach zwróconych i gospodarce obiegu zamkniętego.

Najczęściej zadawane pytania

Czy zwroty ze sklepów internetowych naprawdę są niszczone?

Część tak, zwłaszcza artykuły o niskiej wartości, przy których sprawdzenie i magazynowanie kosztują więcej, niż przynosi druga sprzedaż. Inne zwroty wracają do magazynu lub są odsprzedawane hurtowo hurtownikom i resellerom. Proporcje różnią się w zależności od sprzedawcy i grupy produktów; nie wypowiadamy się na ten temat.

Czy towary zwrotne ze sklepów internetowych są nowe, czy używane?

To zależy od strumienia. Nadwyżka jest z reguły nieużywana, zwrot może być otwarty, używany lub niekompletny, a niedoręczona paczka (NPAI) jest najczęściej nadal zamknięta, lecz o nieznanej zawartości. Hurtownik oznacza to za pomocą grade, bez gwarancji co do stanu poszczególnych artykułów.

Dlaczego partie zwrotów sprzedaje się na kilogramy?

Ponieważ waga jest obiektywna i szybka do zmierzenia, a wycena tysięcy mieszanych artykułów sztuka po sztuce to dokładnie ta praca, której sprzedawca chce uniknąć. Cena za kilogram odzwierciedla niepewność co do zawartości: płacą Państwo za wolumen, a nie za obiecaną wartość sklepową. Partia próbna pokaże, ile kilogram przynosi w Państwa kanale.